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2024年消費(fèi)者投訴情況年度分析報(bào)告
2024年我行共受理消費(fèi)者投訴57件，其中21件是通過(guò)河南省銀保監(jiān)局、人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦，36件是通過(guò)我行400客服熱線(xiàn)受理投訴。
通過(guò)對(duì)所有投訴事件的分析分類(lèi)，其中:
9件因不符合我行規(guī)章制度及國(guó)家法律規(guī)定，屬于無(wú)效投訴，占比15.78%;
22件因貸款催收引起的投訴，占比38.59%;
16件因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，占比28.07%;
5件因貸款業(yè)務(wù)相關(guān)引起的投訴，占比8.77%;
3件因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴，占比5.26%;
2件為其他方面的投訴占比3.51%;
綜合以上投訴分析可以看出，47.36%的投訴與貸款業(yè)務(wù)有關(guān)，主要是客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)短信、電話(huà)或上門(mén)等方式進(jìn)行催收時(shí)引起客戶(hù)不滿(mǎn)所造成的，還有一些是客戶(hù)申請(qǐng)貸款時(shí)，因不符合我行貸款要求被拒絕后，引起客戶(hù)不滿(mǎn)所造成的，在后期工作中我行將繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理溝通技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)能力。
其次，28.07%的投訴與服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力及高質(zhì)量服務(wù)體系建設(shè)對(duì)我行的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展有著重大影響，作為一家扎根農(nóng)村市場(chǎng)，服務(wù)三農(nóng)和小微的地方金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)不斷提高服務(wù)水平，為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)感。
在今后的工作中，一是我行將嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，正視投訴所揭示的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)，補(bǔ)足短板，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。二是高度重視消費(fèi)者投訴處理，不斷完善制度流程，提高服務(wù)能力，全面提升投訴處理質(zhì)量和效率。三是加大業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，做好消費(fèi)投訴處理工作，提升全行消保工作水平。
中牟鄭銀村鎮(zhèn)銀行
2025年01月09日
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